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保護者 への対応…元保育士の体験から伝えたいポイント～トラブル対応編～
日々保育をしている中で、怪我やトラブルは気を付けていても起こってしまう時がありますね。状況を 保護者 に伝えるのはいつでも緊張してしまうもの。今回はトラブルがあった時の 保護者 への対応についてお伝えします！
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1. 保護者 への対応で悩んだ経験から…
毎日保育をしていて1日の終わりには必ず子どもの引き渡しがありますね。
その際、 保護者 に1日の様子や伝達事項をお話しします。
伝える内容によっては伝え方に悩むことも…。
特に、保育士1年目の時は
「怒らせてしまわないかな」
「伝え方は、これで大丈夫かな」
と心配事もたくさん。
私もいつも緊張しながら話しをしていました。
しかし、大事なお子さんを預かっている以上は
怪我やトラブルなどが起こったことをしっかりお伝えしなければいけません。
では、どんなことに配慮すればよいのか、お話していきます。
２．困った！こんな時 保護者 に何と伝えたらいい？
保護者対応をしていて返答に困ってしまう場面はたくさんあると思います。
困難や失敗の体験から私自身も学んだことが多くありました。
その中で、特に配慮していた点は、
①子ども同士のトラブルによる怪我(噛みつきやひっかき傷など)の対応
まず、誠意を持って起こってしまった事実を謝罪しましょう。
ただし、説明と言っても理由を長々と話すとだんだん何を伝えたいのかわからなくなってきます。
それは、説明を受けている 保護者 には余計わかりづらく、言い訳のように聞こえてしまいかねません。
「今日、お友達と遊んでいて玩具の取り合いになり○○を噛まれてしまいました。
痛い思いをさせてしまい本当に申し訳ありません。」
と、謝罪をしたうえでどんな状況であったかをお伝えした方が良いかと思います。
その際、保育士はどのような対応をしたかもきちんと伝えましょう。
説明の時に、手を出してしまった子の名前を伝えるのか伝えないのかは
園によって対応が異なることもあります。
必ず上司や先輩に相談して対応を統一することも大切です。
②園内や園外で起こった怪我などの対応
何をしていてどのような状況で怪我に繋がってしまったのかを伝え、きちんと謝罪をしましょう。
そして、大切なのが、今後も同じことが起こらないために
園として、担任としてどのように改善していくかということ。
例えば棚の縁にぶつけた際など、すぐに保護カバーを取り付けたなど
具体的な改善策もお伝えできると安心感に繋がりますね。
担任間で、環境設定や特に気を付けるべきことを周知することも必須です。
③園の運営について何かクレームがあった時の対応
職員間で周知されていることであれば、その対応方法に則ってお応えしましょう。
園の決まりがあるものならば、出来ないことは出来ないときちんと伝えることも大切。
しかし、園の運営については即答する前に一旦「上司(事務所の職員)に確認する」こともひとつです。
自分だけの判断で答えてしまうことは、誤解を生んでしまう可能性もありますので
すぐに答えられない、不安がよぎる案件の時は
必ず上司の指示を仰ぐことが大切です。
全てに共通するポイント
・上司、先輩への報告や相談
・真摯な態度で謝罪をする
・出来ないことはしっかり出来ないと伝える
・伝える時は要点をまとめ、言い訳のようにならないようにする
・改善策や対応策がある場合は具体的に伝える
はじめからうまく伝えることは難しくても、 保護者 との関わりを深めていくうちに
伝え方のポイントをおさえられるようになってきます。
経験する機会を大切にしていきましょう。
そのため、実習や新人時代に周りの先輩の姿を見て勉強していくことも
関係性を築くために不可欠なのです。
では、どのようにして先輩から学んでいくのか？
まず、保護者対応をしている先輩の姿を見ていくうちに
「伝え方が上手だな」
「ちゃんと伝えるべきことを伝えているな」
とわかるようになってきます。
先輩保育士から伝え方のポイントを聞きながら、
自分でも真似られるところは取り入れてみてもいいかもしれません。
3. 日頃から 保護者 の表情を観察してみよう
毎日保護者対応をしていると、受ける質問の内容も様々。
しかし、どの 保護者 にも同じことを伝えているのに、
受け取られ方が違ってしまった…なんてこともあるかもしれません。
保育者も、 保護者 も一人の人間。その時々の感情というのもあります。
「今日は○○ちゃんのお母さん、疲れた表情をしているな」
「仕事が大変だったのかな」
など、表情を読み取る力を身につけることも大切です。
日頃から 保護者 とのコミュニケーションが取れていると声の掛けやすさも変わってくるでしょう。
経験を通して、 保護者 への対応の『楽しさ』を是非感じてみてくださいね！！
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執筆者：くに 先生(保育教諭2)
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